Salesforce и CRM

Sales Cloud против Service Cloud: в чем разница и когда использовать каждую систему?

2 мин чтенияОпубликовано: 24 июля 2026 г.

Сравнение процесса продаж и управления обслуживанием клиентов в облаке

Быстрый ответ

Sales Cloud предназначен для управления процессом продаж: лиды, аккаунты, контакты, возможности и прогнозы. Service Cloud предназначен для управления сервисом: обращения, очереди, маршрутизация, база знаний и SLA. Многие организации используют обе системы для управления клиентом до и после продажи.

Оба продукта работают на одной платформе и обмениваются данными, но обслуживают разные отделы и процессы. Понимание различий важно для внедренца, поскольку решение должно соответствовать работе пользователей и их метрикам.

Быстрое сравнение

Тема	Sales Cloud	Service Cloud
Аудитория	Продажи и развитие бизнеса	Сервис и поддержка
Центральная запись	Возможность	Обращение
Вход	Лид	Запрос через канал обслуживания
Метрики	Конверсия и прогноз	Время ответа и решения
Инструменты	Прогнозы, воронка продаж	Очереди, маршрутизация, база знаний

Что делается в Sales Cloud?

Управление лидами и источниками.
Конвертация в Account и Contact.
Управление возможностями и этапами.
Продукты, предложения и прогнозы.
Задачи, встречи и активность.
Отчеты по воронке продаж и конверсии.

Что делается в Service Cloud?

Открытие Case из различных каналов.
Назначение в Queues и представителям.
Omni-Channel и Routing.
Knowledge и стандартизированные ответы.
Escalation и SLA.
Отчеты по нагрузке, ответам и решениям.

Пример пути клиента

Лид поступает в Sales Cloud.
Представитель обрабатывает его и превращает в возможность.
Сделка закрывается, создается клиент.
Клиент обращается в службу поддержки.
Case открывается в Service Cloud.
Представитель видит историю продаж.
Руководство измеряет доход и удовлетворенность.

Обязательно ли иметь оба?

Нет. Организация, управляющая только продажами, может начать с Sales Cloud; центр поддержки может сосредоточиться на Service Cloud. Однако интеграция создает более полную картину клиента.

Выбор зависит от процесса, пользователей, лицензирования и целей. Не следует добавлять продукт только потому, что он существует.

Соображения по внедрению

Общая модель данных.
Владение и передача ответственности.
Разрешения между отделами.
Автоматизация и уведомления.
Интеграция с телефонией и электронной почтой.
Метрики и определения SLA.
Обучение и адаптация пользователей.

Резюме

Sales Cloud управляет ростом и продажами; Service Cloud управляет обслуживанием и удержанием. Их интеграция позволяет организации управлять путем клиента на одной платформе.